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Expérience Patient, CasLa Conselleria de Sanitat Valenciana impulse la mesure continue de l’expérience patient
Avec RateNow, la Conselleria de Sanitat Valenciana a transformé la collecte de feedback en un outil stratégique d’amélioration continue et de qualité des soins.
La Conselleria de Sanitat Valenciana (le Ministère de la Santé de la Communauté valencienne), en collaboration avec RateNow, a mis en place un système automatisé innovant pour mesurer l’expérience patient (PX) dans les hôpitaux et centres de santé de toute la région. Grâce à des enquêtes numériques envoyées par SMS et à une analyse en temps réel, le projet permet d’écouter en continu la voix des patients, d’identifier les axes d’amélioration et de prendre des décisions fondées sur les données, afin de promouvoir des soins plus humains, efficaces et orientés vers la qualité.
Diana Bardales, 2025 
7 min 
Le défi : mesurer l’expérience patient de manière centralisée et en temps réel
Avant la mise en œuvre du projet, la Conselleria de Sanitat Valenciana (le Ministère de la Santé de la Communauté valencienne), ne disposait pas d’un système homogène pour recueillir et analyser l’expérience des patients.
Les données étaient collectées ponctuellement par les hôpitaux ou départements de santé, ce qui rendait difficile le suivi comparatif, la traçabilité et l’identification des axes d’amélioration communs.
Le besoin était clair : disposer d’un système automatisé, continu et comparable permettant d’évaluer la qualité des soins à partir de l’expérience réelle du patient, au-delà des enquêtes de satisfaction traditionnelles.
La solution : RateNow PX, une vision globale de l’expérience patient
Pour concrétiser ce projet, la Conselleria de Sanitat Valenciana a fait confiance à RateNow PX, la solution spécialisée dans la mesure et l’analyse de l’expérience patient.
Le projet pilote a été déployé dans trois départements de santé représentatifs du système sanitaire valencien :
- Hôpital universitaire de Sant Joan d’Alacant
- Hôpital général universitaire de Castelló
- Hôpital clinique universitaire de València
Le projet couvre les principales zones de soins, notamment les consultations externes, les urgences, l’hospitalisation, la chirurgie ambulatoire et les soins primaires, offrant ainsi une vision complète du parcours patient dans le système de santé public.
La mise en œuvre repose sur des enquêtes numériques PREM (Patient Reported Experience Measures), envoyées automatiquement par SMS après la prise en charge, permettant de recueillir l’avis des patients. Le système intègre une segmentation permettant d’analyser les résultats selon plusieurs variables : l’établissement, la spécialité, l’âge, le sexe, le type de visite ou le professionnel de santé concerné.
"« Grâce à ce projet pilote, des enquêtes PREM validées et adaptées à nos besoins ont été créées, conçues pour être accessibles et permettre à tous les patients de participer, quelles que soient leurs capacités physiques ou technologiques. » — Sous-direction générale des soins aux patients et de la qualité des services, Conselleria de Sanitat Valenciana"
Le projet comprend également une traçabilité partielle des données, permettant, avec le consentement du patient, d’identifier sa réponse et d’assurer un suivi plus personnalisé. Toutes les données sont gérées via RateNow Analytics, qui permet une visualisation en temps réel à travers des tableaux de bord interactifs, des cartes thermiques et une catégorisation automatique des commentaires, générant des rapports périodiques adaptés à différents niveaux de gestion.
Grâce à cela, la Conselleria de Sanitat Valenciana peut analyser l’expérience patient en temps réel, identifier les tendances comportementales et prendre des décisions fondées sur des données objectives, favorisant ainsi une amélioration continue de la qualité des soins dans la Communauté valencienne.
Résultats : un saut qualitatif dans l’évaluation des soins de santé
La mise en œuvre de RateNow PX a permis d’obtenir une participation représentative et de haute qualité dans toutes les zones :
- Consultations externes : 14 %
- Urgences : 15 %
- Hospitalisation : 13 %
- Chirurgie ambulatoire (CMA) : 9 %
- Soins primaires : 6 %
Volume total de feedback recueilli :
"« Les enquêtes sont envoyées par SMS en temps réel, ce qui permet une mesure et une analyse rapides des résultats, et la détection continue des axes d’amélioration. Cela nous permet de mettre en œuvre des plans d’action pour y répondre et améliorer la qualité des soins prodigués. » — Sous-direction générale des soins aux patients et de la qualité des services, Conselleria de Sanitat Valenciana"
Conclusions : des données exploitables et une culture d’amélioration continue
Le projet a généré une richesse qualitative sans précédent : près de 45 % des enquêtes contiennent des commentaires ouverts, offrant une vision approfondie et contextuelle. Ces informations sont analysées à l’aide d’outils d’analyse textuelle et de cartes thermiques, facilitant l’interprétation visuelle des données.
RateNow PX permet également une segmentation entre établissements, services et profils de patients, identifiant les différences selon l’âge, le sexe ou le type de visite, et facilitant ainsi la prise de décision orientée vers l’amélioration continue.
Enfin, ce projet constitue une étape majeure au niveau régional et national, étant le premier en Espagne à être mis en œuvre directement par un ministère régional de la Santé. Grâce à cela, la Communauté valencienne se positionne comme une référence en matière de mesure et de gestion de l’expérience patient, avançant vers un modèle de santé plus humain, transparent et axé sur l’amélioration continue.
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