L'expérience du passager est devenue un élément stratégique pour les aéroports modernes. Il ne s'agit plus seulement de déplacer les passagers d'un point A à un point B, mais de garantir que chaque étape du voyage soit fluide, agréable et surtout, efficace. Dans ce contexte, disposer de données en temps réel sur la perception du voyageur n'est plus un luxe : c'est une nécessité opérationnelle.
Chez RateNow, nous travaillons avec les 38 aéroports du réseau AENA pour surveiller en continu l'expérience du passager. Nous collaborons à la fois avec les autorités aéroportuaires et avec des entreprises sous-traitantes de services — comme le nettoyage, la sécurité, le handling ou les salons VIP — qui utilisent nos données pour optimiser leurs opérations et respecter les normes de qualité et de service.
L'un des principaux défis auxquels les aéroports sont confrontés est d'identifier précisément les points du parcours où la satisfaction du passager peut être compromise. Les toilettes, le contrôle de sécurité, la récupération des bagages, les zones de stationnement ou les salles d'allaitement ne sont que quelques-uns des espaces où nous recueillons des retours quotidiens. Certains, comme les toilettes ou la sécurité, génèrent des centaines de milliers d'évaluations chaque mois. D'autres, comme les salons VIP ou les espaces familiaux, ont un volume plus faible, mais leur impact sur la réputation de l'aéroport est crucial en raison du profil exigeant de leurs utilisateurs.
Chaque point du parcours a ses propres particularités. Par exemple, les toilettes nécessitent un niveau de propreté impeccable et constant, car elles reflètent immédiatement l'hygiène générale de l'aéroport. En revanche, le contrôle de sécurité représente un moment de tension pour le passager, et il est donc essentiel de mesurer à la fois l'agilité du processus et le service reçu. Même des espaces moins évidents, comme le parking ou la zone de récupération des bagages, ont un poids important dans l'expérience globale, car ils coïncident souvent avec les premiers et derniers moments du voyage.
Pour nous adapter à chaque environnement, nous utilisons différentes technologies de collecte de retours. Les boutons physiques avec des visages souriants, par exemple, sont idéaux pour les zones de passage rapide et massif comme les toilettes ou les contrôles de sécurité. Leur simplicité et leur convivialité universelle nous permettent de recueillir jusqu'à mille évaluations par point, sans avoir besoin de connexion au réseau de l'aéroport. Pour les zones plus calmes, comme les salons VIP ou les zones d'attente, nous utilisons des terminaux avec écran tactile qui permettent de poser plusieurs questions et de recueillir des commentaires ouverts. Et pour les services numériques comme le WiFi ou la réservation de parking en ligne, nous pouvons utiliser des sondages envoyés par email ou SMS, ou intégrés à l'application.
Toutes ces informations sont centralisées dans RateNow Analytics, notre plateforme d'analyse qui permet aux responsables opérationnels de visualiser les données en temps réel, d'identifier les tendances, de générer des alertes automatiques en cas d'incident et de comparer les performances entre terminaux, créneaux horaires ou même aéroports. Cette capacité de benchmarking est particulièrement précieuse pour des réseaux comme celui d'AENA, car elle permet de partager des bonnes pratiques et de définir des normes homogènes de qualité.
Les avantages sont tangibles : les aéroports qui ont mis en place RateNow ont enregistré une augmentation de la satisfaction des passagers de 10 à 25 % après avoir appliqué des améliorations basées sur des données. De plus, ils ont amélioré le respect des SLA pour les services critiques, optimisé l'allocation des ressources et, dans certains cas, obtenu des reconnaissances internationales telles que les prix ASQ.
En définitive, mesurer l'expérience des passagers en temps réel ne permet pas seulement de réagir rapidement aux problèmes, mais aussi de construire une culture d'amélioration continue. Et dans un environnement aussi compétitif que celui des aéroports, cela fait toute la différence.