03/08/2023

Comment mesurer l'Expérience Patient ?

La première étape vers l'objectif d'amélioration continue de l'expérience patient implique la mise en place d'un bon système pour la mesurer. Mesurer l'expérience patient est une condition essentielle pour pouvoir l’améliorer systématiquement. 
Bien qu'elle ne soit pas suffisante en soi pour conduire l'amélioration, elle est nécessaire afin de servir de base pour une organisation centrée sur le patient. Cela permet au personnel, aux gestionnaires et aux cadres d'améliorer en permanence tous les aspects des soins et constitue l'outil le plus puissant dont disposent les équipes qualité pour allouer les ressources de l'organisation à ce qui compte vraiment pour les patients.

Qui a besoin de mesurer l'expérience patient ?


Selon une recherche sur « Qu'est-ce qui compte pour les patients ? »:
La direction des hôpitaux et les décideurs politiques devraient utiliser les données recueillies pour soutenir la gestion et l'amélioration des services de première ligne.
Les cadres intermédiaires et les équipes cliniques doivent surveiller la qualité des soins aussi souvent qu'ils surveillent les budgets. Ils ont besoin d'informations pertinentes, précises, opportunes et fréquentes de leurs propres patients pour comparer leurs propres services avec les autres et apporter des améliorations. Cela signifie l'accès à des commentaires « en temps quasi réel », basés sur des questions standard.
Enfin, les méthodes de collecte et de rapport des commentaires des patients doivent être liées aussi étroitement que possible aux services cliniques afin que les cliniciens s'identifient aux résultats. 
    

De quoi avez-vous besoin pour mesurer l'expérience patient ?


Vous devez engager des ressources pour développer un système de collecte, d'analyse, d'interprétation et de communication des données sur l'expérience des patients.
Cela peut inclure :   
  • Du personnel chargé de superviser et de coordonner le travail et de fournir une expertise 
  • Du temps consacré à l’examen des commentaires afin que le personnel puisse tirer des enseignements de l'expérience des patients
  • Un budget pour la formation, la création de supports de retour d'expérience et le recours à une expertise externe
  • Une plateforme technologique dédiée pour écouter les patients via des canaux dédiés, recueillir le retour d'expérience de manière systématique, aider à analyser et diffuser l'information. Si vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de mesure de l'expérience patient la plus avancée : RateNow Health Track

Que mesurer de l'expérience patient ?


Afin d'obtenir une vision globale de l'expérience du patient, vous devez collecter des données à partir de sources différentes, y compris :
  • Des enquêtes, en tant que source principale.
  • Des histoires des patients.
  • Des plaintes.

Quelles caractéristiques ces collectes doivent-elles avoir ? Idéalement, elles devraient être : 
  • Continues : Un système de rétroaction moderne permet des comparaisons dans le temps. Au cours de l'année, l'expérience patient est fluide et dynamique. De plus, il peut y avoir des biais saisonniers. Par exemple, les saisons et les jours fériés affectent le nombre de consultations et la disponibilité du personnel, éléments qui à leur tour affectent les temps d'attente et d'autres mesures de satisfaction. Par conséquent, les commentaires doivent être recueillis régulièrement et systématiquement. Limiter la collecte d'informations à un moment précis pourrait entraîner des conclusions biaisées et de mauvaises décisions. C'est pourquoi il est important de collecter des informations tout au long du parcours du patient.
  • Segmenté : Il est essentiel de garantir la possibilité de segmenter les données par services spécifiques et au plus près des équipes cliniques (pour que le retour soit le plus direct et le plus pertinent possible). Par exemple, les responsables des unités cliniques devraient recevoir des rapports hebdomadaires sur les retours d’expériences sur leurs services. De même, au niveau managérial, le système doit permettre des comparaisons entre services et organisations.
  • Temps réel : Les souvenirs de l’expérience se dégradent à mesure que nous nous éloignons du « moment de vérité ». Si nous ne voulons pas avoir une vision déformée de ce qui s'est passé, nous devons interroger les patients le plus près possible du moment de l'expérience. 
  • Canaux conviviaux : Les sondages ne doivent pas être « intrusifs » et fastidieux à remplir. Les nouvelles technologies permettent une approche plus humaine et plus confortable pour le patient. Certains hôpitaux parviennent à diffuser leurs enquêtes via les smartphones des patients pour qu'ils répondent au moment et à l'endroit où ils se sentent le plus à l'aise. Par exemple, par SMS, e-mail ou via des bornes de satisfaction situées dans les mêmes locaux hospitaliers ». 
  • Retour d'expérience qualitatif : Étendre l'audit au-delà des indicateurs quantitatifs permet de comprendre la raison qui se cache derrière les chiffres. Les histoires de patients doivent devenir centrales dans l'analyse de l'expérience. Écouter les propres mots du patient, c'est comprendre ce que les patients perçoivent réellement.
 

Le processus de mesure en quatre étapes    

Le processus de mesure en quatre étapes est un processus structuré qui permet une mesure efficace. Suivre les quatre étapes aide à s'assurer que toutes les données recueillies auprès des patients sont utilisées pour prendre de meilleures décisions qui, en fin de compte, améliorent les services. Le processus en quatre étapes établit le lien entre la collecte de données, l'analyse, la recherche et les modèles de rapport.

Le chapitre a été rédigé en collaboration avec l'équipe de recherche de RateNow Health. La méthodologie a été développée en tenant compte des dernières directives de pratique de l'expérience patient rassemblées par le NHS dans le Patient Experience Book et affiné grâce à l'expérience d'équipes qualité de centaines d'organismes de santé européens. 

Étape 1 : Quels services devraient être mesurés ? 


Réfléchissez bien à ce que vous essayez d'améliorer. Avec votre équipe, demandez-vous : « Quels services voulons-nous auditer ? »
Commencez par quelques services clés : concentrez-vous d'abord sur les parcours ou les processus des patients les plus pertinents, puis étendez progressivement l'audit à des services plus spécifiques. Exemple : Commençons par les consultations ambulatoires, les soins hospitaliers, les urgences et les chirurgies ambulatoires car elles représentent probablement l'essentiel des services en nombre. 
Apprenez puis étendez l'audit : une fois le système opérationnel, étendez l'audit à d'autres unités telles que la radiologie, la pharmacie, la réadaptation, l'oncologie, le laboratoire, etc. 

Les spécialistes de la mesure de l'expérience des patients, comme RateNow Health, sont en mesure de vous proposer des programmes spécialisés pour jusqu'à 30 processus ou services hospitaliers différents. En savoir plus ici.

Étape 2 : Comment concevoir une enquête sur l'expérience des patients ?


Une fois que vous avez choisi les parcours des patients que vous souhaitez évaluer, concevez les enquêtes capables d'évaluer chaque étape de l'expérience (les points de contact). 
Un sondage parfait sur la satisfaction des patients devrait :  
  • Couvrir tous les points de contact. Tracez le parcours du patient pour mettre en évidence chaque point de contact. Votre enquête devrait idéalement couvrir tous les points de contact de l'expérience du début à la fin, ou, au moins, se concentrer sur les plus pertinents. N'oubliez pas que l'expérience commence avant l'arrivée à l'hôpital et se termine après que le patient ait quitté l'établissement. 
Exemple : Demandez s'il a été facile de fixer le rendez-vous, si les installations sont accessibles, ou si toutes les informations nécessaires ont été données pour un suivi approfondi. 
  • Renseignez-vous sur les aspects fonctionnels et relationnels. L'un des résultats les plus remarquables de l'étude « What matter to patients » du Kings College de Londres est que les patients s'intéressent autant aux aspects relationnels qu'aux aspects fonctionnels. L'enquête d'expérience patient doit inclure des aspects relationnels clés tels que : comment le patient a été traité, s'il s'est senti impliqué dans les décisions, s'il lui a été facile de comprendre les professionnels. Cliquez ici pour lire plus d'informations sur ce qui compte pour les patients
  • Net Promoter Score (NPS). Autrefois limités aux seuls organismes de santé privés, de plus en plus d'institutions publiques incluent dans leurs enquêtes des Indicateurs d'Expérience Client comme le NPS. Le NPS est un indice de recommandation qui possède plusieurs avantages : il s'avère plus réaliste qu'une simple question de satisfaction (CSAT) car il demande une implication active du patient, celle de « recommander » le service qu'il a vécu. Elle ouvre également à un point de vue plus « concurrentiel » entre les prestataires de soins, ce qui est particulièrement utile dans un futur où le patient va de plus en plus faire un choix entre service privé et service public. Et enfin, cela nous permet de comparer le service par rapport aux performances de l'industrie, en répondant à la question : la qualité du service que nous offrons est-elle supérieure ou inférieure à la moyenne ? Cliquez ici pour plus d'informations sur le NPS.

Appuyez-vous sur des modèles révisés par des pairs. Les questionnaires ne doivent pas être un travail d'imagination. D'une part, ils doivent répondre à des normes rigoureuses établies dans des méthodologies internationales telles que le PREM (Patient Reported Experience Measures) afin d'être comparables entre autres. D'autre part, ils doivent être adaptés à la technologie que vous utilisez pour les distribuer. En effet, certains canaux comme les bornes de feedback nécessitent un questionnaire court et pointu alors que les feedbacks réalisés depuis le smartphone du patient permettent une enquête plus poussée. 
Adaptez les modèles à vos besoins. Vous devriez profiter autant que possible des modèles, mais n'oubliez pas d'adapter les questionnaires à la « langue » de vos patients et de les adapter à vos besoins spécifiques. Par exemple : Vous avez besoin de preuves pour donner une impulsion à un projet lié aux services de paiement ? Ajoutez une question spécifique à ce sujet dans votre questionnaire et utilisez cette entrée pour faire avancer le projet et savoir ce que vous devez mettre en place.  

RateNow fournit des modèles d'enquête inspirés de la dernière méthodologie scientifique PREM, revus par l'expertise de centaines d'équipes de qualité et soigneusement adaptés au type de canal que vous déciderez de mettre en œuvre. Nos modèles sont conçus pour couvrir 6 blocs clés afin de maximiser la qualité et la quantité des commentaires : 1. Accueil 2. Segmentation 3. Évaluations 4. NPS 5. Coordonnées 6. Salutations.


Etape 3 : Comment diffuser les sondages ? Utiliser les bons canaux


Les programmes de pointe en matière d’expression du patient impliquent :
L'accès à tous les patients. Les patients veulent être entendus et les organisations de santé doivent leur donner une voix. Les gens sont habitués à donner leur avis sur des transactions beaucoup plus triviales que sur des expériences liées à la santé. C'est pourquoi nous recommandons fortement de rendre les sondages accessibles à tous, et pas seulement à un échantillon statistiquement significatif. 
  • Suivi continu. Les enquêtes annuelles ne sont statistiquement significatives que dans un laps de temps spécifique et toutes les variations dans le temps ne peuvent pas être prises en considération. La satisfaction est une chose vivante et doit être suivie périodiquement.   
  • Enquêtes transparentes et accessibles. Les patients devraient recevoir une enquête dès que leur expérience est terminée. Idéalement, le sondage doit être envoyé entre 1h et 24h après la sortie du patient de l'hôpital pour obtenir une réponse fiable. L'enquête doit être aussi conviviale que possible et intégrer des techniques de gamification. L'objectif doit être d'atteindre des normes d'utilisabilité élevées et d'éviter toute erreur. En effet, tout effort supplémentaire requis réduit le taux de participation. C'est pourquoi nous essayons d'éviter, dans la mesure du possible, les sondages papier et téléphoniques.
  • Automatisez le processus. Vous devez vous fier fortement à l'automatisation, car votre temps est l'atout le plus rare de tous. De plus, les processus manuels dépendent des priorités et des personnes et peuvent tomber en bas de la liste en cas d'urgence. Consacrez du temps à automatiser les processus au début de leur mise en place libère des ressources précieuses pour l'avenir. 
  • Choisissez les bons canaux. Afin de vous assurer que le bon canal est choisi, vous devez prendre en compte des facteurs tels que le type d'expérience que vous évaluez ("transactionnelle" pour une consultation ambulatoire vs "forte implication" pour une hospitalisation) la durée de l'expérience (rapide vs longue) et le volume d'utilisateurs impliqués (affluence massive vs faible). Vous trouverez nos recommandations détaillées dans le paragraphe suivant. 


En fonction du service hospitalier que vous ciblez, notre recommandation va vers : 
  • Les SMS : Cela convient pour une forte implication, de longs trajets tels que les hospitalisations et les chirurgies ambulatoires. Cette méthode accorde le taux de participation le plus élevé grâce à son immédiateté et son accessibilité. Le patient peut remplir le questionnaire confortablement à la maison. Bien qu'il implique un coût, il est très souvent marginal. Les hôpitaux disposent généralement d'une très bonne base de données des numéros de téléphone des patients, car le même support est déjà utilisé pour envoyer des alertes de rendez-vous ou des résultats de test. En raison de son taux de participation impressionnant, certaines organisations jugent utile d'investir davantage de ressources dans ce canal et de réaliser tous les processus par SMS, y compris la consultation ambulatoire. 
  • Les e-mails : Ils ont la même accessibilité et bénéficient du même type de services que les SMS. Ils ont peu ou pas de coût associé mais leur taux de participation est inférieur au SMS. De plus, tout le monde n'a pas une adresse e-mail et les hôpitaux ne collectent pas toujours ces données personnelles. 
  • Bornes de rétroaction : elles sont fortement recommandées pour les services transactionnels à forte affluence tels que les consultations externes et les radiographies. Elles accordent un accès volontaire et sans effort à tous les patients. Ces dispositifs sont numériques et très rentables lorsqu'ils traitent avec un grand nombre d'utilisateurs. Leur taux de participation, bien que inférieur à celui des SMS et des e-mails, reste toujours très significatif en termes de statistique. 


Moins utilisés, mais toujours valables pour certains projets spécifiques, sont les canaux suivants : 
  • Papier traditionnel : De moins en moins utilisé pour l'effort de saisie de données requis et le taux de participation relativement faible. 
  • QR code : Du fait du biais technologique, ils ont tendance à privilégier les réponses d'une cible technophile et, s'ils ne sont pas activement sollicités, ils souffrent d'un taux de participation extrêmement faible. 
  • Entretiens téléphoniques : perçus comme intrusifs bien que qualitativement riches. Leur coût par sondage les rend très coûteux lorsqu'ils sont utilisés à grande échelle.

Nos experts analysent attentivement tous les critères mentionnés ci-dessus afin de toujours offrir la meilleure option à chaque hôpital. La plupart du temps, il s'agit d'une combinaison de canaux et l'objectif est d'obtenir la meilleure qualité et la meilleure quantité de commentaires dans chaque service. 

Étape 4 : Comment analyser les données de l'expérience patient ? Analyser et diffuser les informations


Une fois que vous avez collecté les données, vous êtes prêt à les analyser et à les diffuser. 
  • Centralisez les informations dans un référentiel unique : l’expérience des patients doit être accessible à de nombreuses personnes différentes dans l'organisation et la meilleure façon d'y parvenir est d'avoir un seul référentiel. La récupération des informations et la création de rapports doivent être aussi simple que la collecte des commentaires du patient. La structure des données doit être claire et les données doivent toujours être à jour. Le feedback exactement où, quand et comment tout le monde sait qu'il devrait être. Parfois, des silos d'informations louches rendent la plupart des efforts pour les collecter inutiles. 
  • Décidez d'une fréquence d'analyse : le moment où analyser les données doit être défini afin de déployer les ressources en conséquence. La fréquence devrait différer selon l'équipe et le but de l’analyse. Par exemple, nous recommandons aux services cliniques de l'analyser de façon hebdomadaire, à l'équipe qualité mensuellement et à l'équipe de gestion trimestriellement. 
  • Du général au spécifique : utilisez une « approche en entonnoir » lors de la lecture de vos données. Commencez par la vue générale / globale et approfondissez de plus en plus jusqu'à ce que vous arriviez au fond du problème. Une analyse typique des informations sur l'expérience des patients part des indicateurs de satisfaction tels que le NPS jusqu’au niveau du servuce (par exemple, les soins ambulatoires). Vous remarquez une variation ? Jetez un œil au même indicateur dans un autre service (EG Cardiologie). Trouvez-vous des différences pertinentes entre les services ? Isolez ceux qui présentent la plus grande variation et commencez à évaluer les notes des différents éléments que vous demandez. Par exemple, vérifiez le temps d'attente, la capacité du personnel à résoudre le problème, etc. Terminez l'analyse en lisant les commentaires des patients insatisfaits dans ce service ou cette unité spécifique pour confirmer votre hypothèse. 
  • Du quantitatif au qualitatif : Ne limitez pas votre analyse aux indicateurs quantitatifs. Les indicateurs quantitatifs vous aident à localiser le problème. Les témoignages de patients vous aident à comprendre en quoi consiste le problème. 
  • Diffusez les informations aux bonnes parties prenantes : Les informations doivent être diffusées aussi largement que possible. Par exemple, nous recommandons d'envoyer des rapports détaillés hebdomadaires aux responsables des unités cliniques, des rapports détaillés mensuels aux équipes qualité et des tableaux de bord trimestriels de haut niveau à l'équipe de direction. 
  • Distribuez des informations segmentées : les informations doivent être soigneusement adaptées à chaque cible en termes de portée et de profondeur. Commençons par la portée : le chef d'un service doit recevoir uniquement les informations de son unité pour qu'il se concentre sur son contrôle systématique. L'équipe qualité de l'hôpital doit avoir une visibilité sur tous les processus et services de l'hôpital. Concernant la profondeur de l'information, l'équipe dirigeante ne devrait voir que les macro-indicateurs de satisfaction, alors que le responsable clinique devrait également avoir accès à tous les avis qualitatifs des patients. 
  • Intégrer l'information dans les forums pertinents : Les organisations les plus efficaces incluent de manière systématique la bonne information dans les bons forums. Par exemple, en termes de stratégie, il devrait y avoir un chapitre sur les indicateurs clés des différents services lors de la réunion trimestrielle du conseil d'administration. Au niveau micro, le chef de service devrait discuter plus fréquemment de l'opinion des patients avec les soignants et le personnel de première ligne.

S'appuyer sur des plateformes de veille économique en temps réel spécialement conçues pour les besoins du secteur de la santé, telles que RateNow Analytics, est le meilleur moyen de tirer le meilleur parti de vos données d'expérience patient. Les données sont stockées en toute sécurité dans un référentiel unique, accessible en temps réel à toutes les parties prenantes de l'organisation et segmenté pour répondre aux besoins d'information de chaque département de l'organisation.  
Les bonnes données. Aux bonnes personnes. En temps réel! 

Quand est-ce que j'arrête de mesurer ?     

La réponse simple est « vous ne le faites pas ». Si vous atteignez systématiquement votre objectif, vous devez toujours vérifier s'il y a d'autres améliorations à apporter et vous assurer que les performances ne sont pas affectées par la complaisance. Sachez que le processus de mesure a un effet positif en maintenant un niveau de sensibilisation élevé et en démontrant que les objectifs que vous mesurez sont importants. 

Utiliser les commentaires des patients pour améliorer l'expérience des patients


La mesure de l'expérience des patients n'est que la première étape vers une organisation centrée sur le patient qui améliore continuellement son service. Lisez l'article dédié Améliorer la satisfaction des patients pour comprendre comment. 


Chaque hôpital ou clinique a des besoins spécifiques et il est important de s'appuyer sur des experts afin de faire les bons choix, de capitaliser sur l'expérience et d'éviter les changements qui peuvent créer des tensions dans des organisations complexes. Les déploiements de systèmes de mesure d'expérience peuvent être délicats tant pour l'organisation que pour les patients. Chez RateNow, nous sommes spécialisés dans la réduction de la complexité et nous nous concentrons sur des implémentations rapides et sans faille. Si vous souhaitez mesurer l’intérêt des patients pour un projet, parlez-en avec nos experts et ils pourront ainsi vous recommander les meilleures options pour que ce projet voit le jour dans les plus brefs délais. 

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