Selon le modèle, lorsque le client achète le produit ou le service, cela conduit à une qualité perçue et à une valeur perçue qui inclut son expérience antérieure. L'expérience de consommation récente du client et l'évaluation du client ont un impact sur la valeur perçue. Ainsi, la qualité perçue génère de la valeur perçue. Le modèle ACSI prédit qu'à mesure que la valeur perçue et la qualité perçue augmentent, la satisfaction client devrait augmenter. N'oubliez pas que les trois facteurs de satisfaction ont un impact sur la satisfaction des clients, ce qui entraîne à son tour des plaintes ou des clients fidèles. La fidélisation de la clientèle est un indice vital du modèle car c'est un facteur de rentabilité.

Question sur la satisfaction client

Vous vous demandez peut-être comment le score de satisfaction client est atteint. Formellement, à la fin des enquêtes de satisfaction client, la question suivante est posée:

"Comment évaluez-vous votre satisfaction globale concernant le service que vous avez reçu?"

Les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de Likert à cinq points (ou échelle à dix points):

• Très insatisfait 
• Insatisfait 
• Neutre 
• Satisfait 
• Très satisfait
  

En alternative à l'échelle de Likert classique, vous pouvez également voir l'échelle convertie en smiley heureux et malheureux ou directement en nombres.

Calcul du score CSAT

Voici quelques moyens concrets pour découvrir le point de vue de vos clients. Il existe différentes formules pour calculer le score CSAT:

1. Moyenne

Les résultats des répondants sont convertis en nombres et ajoutés afin d'obtenir la moyenne. Sur une échelle de 5 points, 1 correspondra au niveau de satisfaction le plus bas et 5 au score de satisfaction maximum.

Étape 1. Former les employés
Avant tout, les employés sont un atout de l'entreprise, et pour qu'ils vous aident, vous devez les aider. Fondamentalement, faites-leur connaître l'intérieur de l'expérience client, les informations sur les clients et leur impact sur l'expérience. Selon l'American Society for Training and Development (ASTD), les organisations qui investissent dans le développement des employés ont bénéficié de marges bénéficiaires plus élevées de 24 %. Ainsi, l'importance de la formation des employés a un impact significatif sur la satisfaction des clients.

Étape 2. Analyse approfondie
Après avoir en main les commentaires des clients, vous devez analyser tous les faits, utiliser des analyses prédictives et des statistiques pour décider de la prochaine ligne de conduite dans le meilleur intérêt des clients. Selon le Harvard Business Review, la compréhension de l'analyse des clients conduit à un meilleur score de satisfaction client. Une étude de cas menée par ComTec montre comment la note CSAT peut être exploitée par l'analyse prédictive.

Étape 3. Soyez réactif
Vous devez être transparent et livrer ce qui est promis. Dans ce cas, vous devez écouter au lieu d'entendre et apporter les modifications nécessaires. Le client ne doit pas avoir l'impression de se cogner la tête contre un mur de briques. En tant qu'entreprise, vous devriez abattre le mur. Selon l'enquête Forbes, une écoute efficace conduit à la fidélisation de la clientèle.

Sur une note finale, le score de satisfaction client a un spectre plus dynamique, et il n'est tout simplement pas limité à une quantité. C'est l'un des outils viables pour améliorer la satisfaction client et connaître le cœur et l'esprit des clients. Tout dépend de la façon dont vous travaillez sur cette partition pour l'apprivoiser en faisant plus de recherches et pas seulement en analysant des données numériques.

Choisir le bon partenaire pour vous aider à mettre en œuvre une enquête récurrente CSAT est aussi important que de connaître la théorie derrière le score. Pourquoi devriez-vous considérer Ratenow comme un partenaire dans la mise en œuvre des programmes Voice of the Customer/patient:

1. Nous avons des années d'expérience dans la mise en œuvre des programmes Voice of the customer pour les petites et grandes entreprises.
2. Notre plateforme, Ratenow Analytics, est conçue pour vous fournir des informations exploitables pour vos décisions commerciales.
3. Nous pouvons vous fournir des références spécifiques à chaque pays et industrie.
4. Nous fournissons uniquement des solutions personnalisées.

N’hésitez pas à nous contacter. Nous voulons connaître votre projet et vous expliquer comment nous pouvons vous aider.



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Bibliographie:

- Matthew CH Yeung, Christine T. Ennew, De la satisfaction client à la rentabilité, revue de marketing stratégique 8 313–3 26 (2000)
- Bassi L, Profiting From Learning: Do Firms' Investments in Education and Training Pay Off? Experts en formation commerciale, 2001
- Jain P, Améliorer la satisfaction client avec des analyses simples, Gestion des personnes, Harvard Business Review, 2015
- ComTec, Améliorer les notes CSAT en tirant parti de la modélisation statistique et de l'analyse prédictive, 2020
- Hyken S, Six façons d'écouter améliore l'expérience client, FORBES, 2017