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RateNow, GuideQue sont les PREM ? Le guide définitif sur les Patient Reported Experience Measures
Tout ce que vous devez savoir sur les PREM : définition, ce qu’elles mesurent et comment elles transforment l’expérience patient.
Résumé exécutif (TL;DR): Les PREM (Patient Reported Experience Measures) sont des questionnaires validés qui recueillent la perspective du patient sur la façon dont il a vécu son parcours de soins : la communication, le traitement, la coordination, le bien-être et l'autonomisation reçue.
Ils ne mesurent pas si le patient est satisfait (c'est ce que font les enquêtes de satisfaction), mais ce qui s'est réellement passé pendant les soins, du point de vue de la personne qui les a reçus.
Ils constituent un outil essentiel dans les Soins de Santé Fondés sur la Valeur (SSFV) et, avec les PROM, forment le cœur de la mesure centrée sur le patient.
Riccardo Begelle, 2026 
12 min 
Que sont les PREM ? Une définition claire et complète
Les PREM, acronyme anglais de Patient Reported Experience Measures, sont des instruments de mesure standardisés et validés qui recueillent directement auprès du patient sa perception des soins de santé reçus au cours d'un processus de soins spécifique.
Contrairement aux indicateurs cliniques traditionnels — qui mesurent ce que fait le système — les PREM mesurent comment le patient le vit. Cette distinction est fondamentale : un processus peut être cliniquement irréprochable et, en même temps, générer une expérience déficiente en termes de communication, de traitement ou de coordination.
"« L'expérience patient est la somme de toutes les interactions, façonnées par la culture d'une organisation, qui influencent les perceptions du patient tout au long du continuum des soins. »
— The Beryl Institute — référence internationale pour l'expérience patient (cité dans le Guide SECA pour la mise en œuvre des SSFV, 2025)"
— The Beryl Institute — référence internationale pour l'expérience patient (cité dans le Guide SECA pour la mise en œuvre des SSFV, 2025)"
Cette définition du Beryl Institute — la plus influente au niveau international — souligne que l'expérience patient ne se réduit pas à une seule consultation ni à la relation avec un médecin en particulier. C'est le résultat cumulatif de toutes les interactions : du premier appel pour prendre rendez-vous jusqu'à la sortie de l'hôpital ou au suivi ultérieur. Les PREM sont précisément l'outil conçu pour capturer cette expérience de manière systématique, quantifiable et comparable.
Définition de l'Institut Espagnol de l'Expérience Patient (IEXP)
L'IEXP — référence en Espagne pour la mesure et l'amélioration de l'expérience patient — décrit les PREM comme des outils permettant de mesurer, d'analyser et d'optimiser les perceptions et les vécus des patients dans leur relation avec les services de santé.
Son travail se concentre sur la promotion de méthodologies qui transforment les données d'expérience en leviers d'amélioration continue, alignant les soins de santé sur les besoins et attentes réels des patients.
En pratique, les PREM se présentent sous forme de questionnaires structurés — généralement brefs, comportant entre 10 et 25 questions — que le patient remplit peu après avoir reçu des soins. Ils peuvent être administrés sur papier, par SMS, e-mail, code QR ou via des plateformes numériques spécialisées comme RateNow.
Que mesurent exactement les PREM ? Les 6 dimensions clés
Les PREM ne mesurent pas un seul aspect des soins : ils abordent l'expérience comme un phénomène multidimensionnel. Selon le Guide pour la mise en œuvre des Soins de Santé Fondés sur la Valeur (SECA, 2025), dont l'IEXP et RateNow ont participé à l'élaboration, on peut identifier au moins six dimensions standard que tout bon questionnaire PREM devrait couvrir :
| Dimension | Ce qu'elle mesure |
|---|---|
| Compréhension | Si le patient et son accompagnant ont compris les informations sur la maladie, le processus médical et ses implications. Inclut les explications en présentiel, numériques et imprimées. |
| Traitement | Si le professionnel de santé a été respectueux, a adapté son langage et a tenu compte des besoins du patient et de son entourage. |
| Confiance | Le niveau de proximité et de confiance que le personnel de santé a instauré auprès du patient et de sa famille tout au long du processus. |
| Autonomisation | Si le patient a acquis les compétences et les connaissances nécessaires pour mieux gérer sa maladie et améliorer ses habitudes de santé. |
| Bien-être émotionnel | La capacité de l'organisation à accompagner émotionnellement le patient et à éviter que la maladie n'occupe le centre de sa vie. |
| Disponibilité et accessibilité | La facilité avec laquelle le patient peut contacter les bons interlocuteurs, résoudre ses questions et effectuer ses démarches de manière efficace. |
Ces six dimensions ne sont pas indépendantes : elles se renforcent mutuellement. Un patient qui comprend bien son parcours (compréhension) et reçoit un bon traitement est mieux placé pour adhérer au traitement et participer aux décisions partagées, ce qui améliore à son tour ses résultats de santé — ce que nous mesurons avec les PROM.
Dato clave para equipos de calidad
La investigación publicada en BMC Health Services Research (De Rosis et al., 2020) constató que en las regiones de la Toscana y el Véneto (Italia), el uso continuo de PREM con análisis de machine learning redujo el número de reclamaciones hospitalarias e identificó sistemáticamente tanto fallos como buenas prácticas que los pacientes raramente comunican por otros canales.
À quoi servent les PREM ? Utilité à trois niveaux de gestion
L'une des erreurs les plus courantes lors de la mise en œuvre des PREM est de les considérer uniquement comme un outil de reporting pour la direction. Leur valeur réelle se déploie simultanément à trois niveaux :
Niveau macro : système de santé et politiques sanitaires
Les PREM fournissent aux autorités sanitaires des données de base à l'échelle de la population pour prioriser les interventions, évaluer les politiques et allouer les ressources de manière éclairée par la perspective du patient — et pas seulement par des données cliniques ou financières. Elles constituent l'un des piliers de la mesure du Quintuple Aim, le cadre des cinq objectifs de la santé moderne qui inclut explicitement l'amélioration de l'expérience patient comme objectif.
Niveau méso : organisation et gestion hospitalière
Elles permettent aux équipes dirigeantes d'évaluer la performance relative des unités, services ou équipes du point de vue du patient ; d'identifier des domaines d'amélioration systémique ; et de construire un benchmarking interne et externe. Les données PREM sont particulièrement utiles pour orienter la stratégie d'humanisation et concevoir le parcours patient dans chaque filière de soins.
Niveau micro : équipes cliniques et processus de soins
Le retour d'information direct et continu des patients permet aux équipes cliniques d'ajuster leurs pratiques en temps réel, d'identifier quels moments du processus génèrent le plus de friction et de renforcer la relation thérapeutique. Lorsque les données PREM parviennent aux équipes en temps quasi réel — comme le permettent les plateformes numériques telles que RateNow — l'amélioration continue devient une partie intégrante du flux de travail habituel, et non une tâche périodique et bureaucratique.
Important : mesurer ne suffit pas
« Collecter des PREM n'est pas une fin en soi. Mesurer l'expérience patient ne garantit pas, à elle seule, son amélioration. La mesure est un outil pour détecter les aspects à améliorer et pour la prise de décision éclairée par les gestionnaires de santé. » — Guide pour la mise en œuvre des Soins de Santé Fondés sur la Valeur (SECA, 2025)
La valeur des PREM se concrétise lorsque les données se transforment en actions d'amélioration concrètes, avec des responsables désignés et un suivi systématique.
Les PREM dans les Soins de Santé Fondés sur la Valeur : pourquoi sont-elles indispensables ?
Les PREM ne sont pas un effet de mode. Elles sont une conséquence logique du paradigme des Soins de Santé Fondés sur la Valeur (SSFV), le modèle promu par Michael Porter et Elizabeth Teisberg qui définit la valeur en santé comme les résultats qui importent au patient par rapport au coût pour les obtenir.
Dans ce cadre, mesurer exclusivement ce que font les cliniciens — les CROM, Clinician Reported Outcome Measures — s'avère insuffisant. La valeur perçue par le patient dépend également de la façon dont il a vécu ce processus : s'il s'est senti informé, s'il a été traité avec respect, s'il s'est senti capable de gérer sa maladie. C'est précisément ce que mesurent les PREM.
"« Les PREM et les PROM permettent d'identifier des domaines d'amélioration que les indicateurs cliniques et les CROM ne détectent pas, améliorant ainsi la qualité des soins dans une perspective plus empathique, humaine et relationnelle. »
— Pérez, A. ; Bezos, C. ; Begelle, R. — Chapitre 2.9, Guide SECA pour la mise en œuvre des SSFV (2025)
— Pérez, A. ; Bezos, C. ; Begelle, R. — Chapitre 2.9, Guide SECA pour la mise en œuvre des SSFV (2025)
Le Guide SECA 2025 — ouvrage de référence en Espagne sur les SSFV — inclut l'utilisation systématique des PREM comme l'un des composants essentiels de tout programme de mise en œuvre de la valeur en santé. Avec les PROM, les CROM et les données de coûts, les PREM complètent le cadre de mesure dont a besoin toute organisation de santé souhaitant transformer son modèle de soins.
En Espagne, l'adoption des PREM en est encore à un stade précoce. Selon le Guide, « il existe un manque notable de données relatives à l'expérience des patients, aussi bien en ce qui concerne leur santé et leur qualité de vie (PROM) que leur relation avec le système de santé (PREM). » Cela représente une opportunité d'amélioration — et de différenciation — pour les établissements qui décident de les mettre en œuvre avec rigueur.
Votre établissement mesure-t-il déjà l'expérience patient avec les PREM ?
RateNow facilite la collecte continue de PREM et de PROM avec des questionnaires validés, des canaux numériques (SMS, e-mail, QR) et des analyses en temps réel. Plus de 300 établissements de santé en Espagne et en Europe mesurent déjà l'expérience de leurs patients avec notre plateforme.
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Références
1. The Beryl Institute. Patient Experience Definition. Disponible sur : theberylinstitute.org
2. Pérez A, Bezos Daleske C, Begelle R. Outils, facilitateurs et obstacles : Patient-Reported Experience Measures (PREM). Dans : Varela Rodríguez C (dir.). Guide pour la mise en œuvre des Soins de Santé Fondés sur la Valeur. Madrid : SECA ; 2025. Chap. 2.9:373–397.
3. De Rosis S, Cerasuolo D, Nuti S. Using patient-reported measures to drive change in healthcare: the experience of the digital, continuous and systematic PREMs observatory in Italy. BMC Health Serv Res. 2020;20:315.
4. Asociación Madrileña de Calidad Asistencial (AMCA). Guide pour la conception, la mise en œuvre et la mesure de l'expérience patient dans les hôpitaux au moyen des PREM. Madrid : AMCA ; 2020.
5. Agència de Qualitat i Avaluació Sanitàries de Catalunya (AQuAS). Éléments clés influençant l'expérience patient (PREM). Barcelone : AQuAS ; 2020.
6. Elola Somoza FJ. Contexte du Système National de Santé. Dans : Varela Rodríguez C (dir.). Guide pour la mise en œuvre des SSFV. Madrid : SECA ; 2025. Chap. 1.1:17–30.
Les PREM sont-elles obligatoires en Espagne ?
Il n'existe actuellement aucune réglementation nationale les rendant obligatoires, bien que plusieurs initiatives régionales et le Guide SECA lui-même les recommandent comme un élément clé de la qualité des soins.
Combien de questions doit comporter un questionnaire PREM ?
Les PREM les plus utilisées comportent entre 10 et 33 items. La recommandation est qu'elles ne dépassent pas 3 à 5 minutes de remplissage afin de maximiser le taux de réponse.
Peut-on utiliser les mêmes PREM aux urgences, en hospitalisation et en consultations externes ?
Non. Chaque parcours de soins nécessite un questionnaire PREM adapté et validé pour son contexte spécifique. L'expérience d'un patient aux urgences est radicalement différente de celle d'un patient hospitalisé.
Les PREM sont-elles anonymes ?
En général, oui, afin d'éviter les biais et de protéger la vie privée du patient. Certaines plateformes permettent une traçabilité volontaire pour les patients souhaitant recevoir une réponse personnalisée.
Que sont les PREM de deuxième génération ?
Ce sont des PREM dynamiques, conçues avec la technologie numérique, qui s'adaptent au contexte du patient en temps réel et permettent une validation continue en fonction des évolutions de l'organisation.
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