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Expérience Client, CasAENA suit l’expérience de 280 millions de passagers avec RateNow
L’un des plus grands projets de feedback en temps réel au monde décolle dans les aéroports espagnols.
En 2025, AENA, principal gestionnaire aéroportuaire d’Espagne et l’un des plus grands au monde en nombre de passagers, a déployé avec RateNow l’un des systèmes de feedback sur site les plus ambitieux du secteur. Avec plus de 1 700 points de collecte actifs répartis dans 34 aéroports et plus de 3 millions de réponses mensuelles, AENA suit, analyse et agit en temps réel sur l’expérience passager à chaque étape clé du parcours — intégrant ainsi la voix du client dans sa prise de décision opérationnelle et stratégique.
Diana Bardales, 2025 
8 min 
Le défi : écouter des millions de passagers
Avec plus de 280 millions de passagers par an et 46 aéroports et 2 héliports en activité, AENA est le principal gestionnaire aéroportuaire d’Espagne et l’un des plus importants au monde.
Sa mission est claire : garantir une expérience de voyage excellente, efficace et sûre pour chaque personne traversant ses terminaux.
Mais comment recueillir l’opinion de millions de passagers, dans des centaines de points différents, et en temps réel ?
C’est ce défi qui a conduit AENA à faire confiance à RateNow pour mettre en place un système national de suivi de l’expérience passager.
Un défi à l’échelle nationale
L’objectif était ambitieux : recueillir et analyser le feedback des passagers à chaque moment critique du voyage — des toilettes aux salons VIP — et le faire de manière immédiate et opérationnelle.
L’ampleur du projet en fait l’un des plus grands systèmes de feedback sur site au monde.
Au-delà de la collecte d’avis, AENA avait besoin que chaque donnée devienne actionnable, grâce à des alertes automatiques et configurables permettant d’intervenir immédiatement en cas d’incident.
Et tout cela avec une exigence clé : une intégration complète avec les systèmes numériques d’AENA, assurant un flux de données sécurisé et synchronisé.
La solution : un feedback intelligent à l’échelle nationale
RateNow a conçu une solution complète, évolutive et transversale reposant sur un réseau national de plus de 1 700 points de feedback actifs répartis dans 34 aéroports espagnols.
Le système combine différents canaux adaptés à chaque environnement :
- Smiley Feedback Buttons, avec jusqu’à 3 ans d’autonomie, installées dans les zones à fort passage telles que les toilettes et les contrôles de sécurité.
- QR codes intelligents, permettant de recueillir des réponses plus qualitatives.
- Smiley Feedback Tablet, notamment dans les salons VIP, pour mesurer des perceptions plus détaillées.
- Logiciel RateNow intégré aux écrans numériques d’AENA, capturant la voix du passager sans besoin de dispositifs supplémentaires.
Toutes les données sont automatiquement centralisées dans RateNow Analytics pour une visualisation et une analyse en temps réel, et envoyées simultanément au référentiel de données d’AENA via API et Webhook, garantissant une intégration fluide avec son écosystème technologique.
Fonctionnalités clés
La solution a été conçue pour s’adapter à la complexité de l’environnement aéroportuaire, garantissant une collecte de données précise, continue et exploitable à chaque étape du parcours passager.
Ses principales fonctionnalités comprennent :
- Collecte omnicanale des données : intégration de plusieurs canaux — bornes à boutons, QR codes, tablettes et écrans d’AENA — pour suivre le feedback dans tous les contextes, des toilettes aux salons VIP.
- RateNow Analytics en temps réel : tableaux de bord dynamiques et personnalisables permettant de visualiser l’évolution de la satisfaction par aéroport, service ou étape du voyage, facilitant la prise de décisions fondée sur les données.
- Alertes instantanées configurables : notifications automatiques en cas d’incident, permettant des interventions immédiates en temps réel.
- Intégration via API et Webhook : synchronisation automatique des données avec le référentiel d’AENA, assurant un flux continu entre les plateformes et une vision unifiée du passager.
- Segmentation avancée et benchmarking interne : analyses comparatives entre aéroports, zones et services, permettant d’identifier tendances, modèles et opportunités d’amélioration continue.
- Scalabilité sans interruption : infrastructure modulaire permettant d’ajouter de nouveaux points ou modules de suivi sans interrompre le service ni nécessiter d’intervention technique complexe.
Ensemble, ces fonctionnalités ont permis à AENA de mettre en place un système intelligent, flexible et entièrement intégré, capable de transformer la voix des passagers en informations stratégiques et actions opérationnelles immédiates.
"“Ce service nous permet une surveillance continue de la satisfaction des clients afin d’améliorer la performance des services, ce qui nous permet de : Évaluer la qualité des services aéroportuaires et commerciaux offerts aux usagers, utiliser les résultats pour améliorer la performance de chaque service et réduire le nombre de plaintes et réclamations grâce à une supervision accrue des services fournis. - Explique Iván Navarro García, Directeur du Dossier. Département de Facilitation et Expérience Passager d’AENA. »"
Résultats : des données qui orientent les décisions
Depuis sa mise en œuvre, les données en temps réel ont permis d’optimiser les processus, d’améliorer la qualité du service et de renforcer la réactivité face aux incidents.
Les résultats parlent d’eux-mêmes :
- Plus de 3 millions de réponses mensuelles, faisant de ce système l’une des plus grandes sources de feedback aéroportuaire au monde.
- Plus de 1 700 points de collecte actifs répartis stratégiquement dans 34 aéroports espagnols, assurant une couverture nationale.
- Déploiement achevé en seulement 2 mois.
- Couverture complète de l’expérience passager à chaque étape du voyage : toilettes, contrôles de sécurité, récupération des bagages, parkings, points d’information et salons VIP.
- Alertes opérationnelles instantanées permettant d’agir immédiatement en cas d’incident ou de baisse de satisfaction, élevant les standards de réactivité.
- Intégration complète des données dans RateNow Analytics et dans le référentiel d’AENA, permettant des analyses croisées et des décisions stratégiques de grande valeur.
La collaboration entre AENA et RateNow a donné naissance à l’un des projets de feedback en temps réel les plus ambitieux au monde dans le secteur aéroportuaire.
Grâce à une combinaison unique de matériel autonome, canaux digitaux, analyse avancée et intégration technologique, AENA écoute chaque mois la voix de millions de passagers et la transforme en actions immédiates d’amélioration continue.
Chez RateNow, nous connectons expériences, données et action. Souhaitez-vous faire passer votre stratégie d’expérience au niveau supérieur ? Contactez-nous.
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